Comment traiter les réclamations clients avec succès
Présentation
La réclamation est un élément essentiel du parcours du client, et elle participe à l'élaboration de l'expérience client. Lorsqu'elle est correctement prise en charge, elle devient une véritable occasion de renforcer la relation avec le client.
Que ce soit en personne, par téléphone ou par courrier électronique, il est essentiel que le service client soit formé à la gestion des réclamations afin de fidéliser les clients.
A qui s'adresse la formation ?
Toute personnes amenée à traiter les réclamations clients : SAV, ADV,
téléconseillers des centres d'appels,
commerciaux, ou leurs responsables.
Prérequis
Il n'y a pas de prérequis pour cette formation
Objectif
Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
Argumenter sur les solutions pour fidéliser les clients.
Adapter son comportement aux différents canaux
Programme de la formation
1 - Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client
Les attentes du client réclamant.
La dimension émotionnelle.
Choisir le canal le plus adapté.
2 - Construire et argumenter une solution satisfaisante
Mener, sans le subir, l'entretien.
Faire baisser la tension.
S'entendre sur l'objectif.
Négocier une solution.
3 - Faire la différence par ses comportements relationnels
Rester maître de soi.
Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients.
Personnaliser la relation.
4 - Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
Analyser la réclamation.
Répondre avec le plan P.P.F.
Alléger le style.
Rédiger un courrier électronique.
5 - Contribuer à l'amélioration de la qualité de service
Remonter les réclamations.
Alerter d'un dysfonctionnement.
Sessions de formation
Les sessions de formation en cours pour cette formation, veuillez choisir une session pour vous inscrire.
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Vide
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