Gérer des situations difficiles à l'accueil

Identifier les techniques de communication facilitant une situation d'accueil difficile

Utiliser le schéma de communication

Ecouter activement

Distinguer les faits, des opinions, des sentiments

Utiliser un langage positif

Clarifier votre phrase d'accueil

Prendre en charge la personne accueillie

Etre capable de s'affirmer dans des situations tendues

Découvrir son propre mode de gestion des difficultés

Situer son niveau d'assertivité

Identifier les attitudes assertives et non-assertives

Mieux utiliser ses ressources personnelles pour agir

Identifier ses craintes et ses émotions face à un accueil difficile

Comprendre le fonctionnement des émotions et sentiments

Adapter son comportement face à la violence physique ou verbale

Adapter son comportement face à la détresse

Analyser la situation après un accueil difficile

Identifier ses peurs

Prendre en compte ses émotions et celles de la personne accueillie

Réduire les tensions inutiles et retrouver le contrôle dans les situations complexes

Identifier et répondre à la demande de la personne accueillie

Développer sa capacité à passer du réactionnel au relationnel

Analyser un conflit : identifier les différentes phases d'une situation conflictuelle

Identifier les méthodes de prévention des conflits

Identifier les méthodes de résolution des conflits

Analyser les conflits dans un contexte professionnel

Cerner les limites de sa marge de manœuvre : le négociable et le non négociable

Désamorcer la mauvaise foi

Identifier le besoin de la personne accueillie

Répondre à son besoin dans vos limites

Conclure et prendre congé